4月23日（周四）下午14:00，由中国物业管理协会指导，中物研协联合乐居财经、克而瑞物管、克而瑞证券等专业媒体及机构，以“能力建设 奋进未来——写字楼物业管理标杆分享与战略前瞻研讨会实录”为主题举办分享会。
本次论坛由中物研协总经理助理朱浩主持，绿城服务集团首席运营官兼绿城物业总裁金科丽、华润物业科技副总经理巴然、楷林物业董事总经理李亚丽、保利物业资产运营中心副总经理王竹轩、中航物业党委书记、常务副总经理赵肖、诚信行物业副总裁魏利利、上实服务副总经理沈宏庆等写字楼业态标杆物企高管受邀并发表了精彩观点，同时共有千余名物业同仁，通过腾讯会议、乐居财经直播平台参与了本场研讨会的线上观看及互动。
论坛开场由中物研协总经理杨熙发言致辞，他表示，中物研协将在今年持续以“能力建设 奋进未来”为主题开展线上研讨会。根据中物研协2019年行业测评研究发展报告数据显示，PMDI500企业从业态覆盖、企业管理总面积和基础物业管理营收情况这三方面来看，表明写字楼业态是物业企业非常重要的发展领域，展望未来还有很大发展空间。在中物研协的一些实际调研过程中，看到头部的写字楼物业服务企业，在基础服务的专业度、深度上、品质服务上继续保持领先，在增值服务和智慧科技应用上也有很多创新亮点。此外，中物研协也非常关心写字楼物业管理的未来走势，尤其是在今年疫情冲击下对市场短期、中长期的影响，以及头部企业的应对策略。
随后，论坛进入第一环节，邀请写字楼物业标杆企业，进行管理经验与发展战略的分享。
绿城服务集团首席运营官兼绿城物业总裁金科丽率先进行线上分享。主题为“远瞻未来 价值焕新”。
关于如何进行价值焕新，绿城服务集团自2019年11月份提出“绿城云享”品牌计划，围绕新品牌、新体系、新体验、新科技四个方面进行。
在新品牌焕新方面，2020年绿城商写服务将向“商住齐飞”战略发展方向不断精进，聚能打造云时代的高端商写品牌典范，服务定位于资产创造参与者、美好生活连接者、智慧工作助推者、理想未来成就者，实现中国商业领域综合服务商的愿景。
在新体系方面，搭建i-Service服务体系，定位“i承诺、i助力、i连接、i创造”四大服务模块，形成产品体系、标准体系、人才体系，以实现服务焕新、管理焕新与赋能焕新，最终支撑品牌愿景的实现。
在新体验方面，金科丽介绍了绿城商写服务的经验，即将五感体验、场景体验与疫情防控这三方面融入到服务中，为客户营造更职业、更温馨、更安全的办公体验。
在新科技方面，金科丽表示需要花重力。为了打造智慧楼宇，公司推出了针对商写的云助APP。2019年底，已经覆盖120个项目，标杆性项目6个，提供包括生活服务、行政后勤、产业服务、物业服务、终端应用等内容。
其中，在科技防疫方面，绿城云享在封闭管理期率先推出“园区楼宇疫情管控应用及平台”，用以洞悉疫情。而在后疫情时代，则同步智慧通行码让客户尽享科技便利，助力复工。在智慧生态方面，向员工个体与租户企业两个不同群体分别提供智慧服务与SaaS服务。
通过打造安全、高效、便捷、智能、绿色的智慧楼宇，让楼宇更具市场竞争力。
金科丽发言完毕后，华润物业科技副总经理巴然做了以“引领智慧服务，营造美好生活”为主题的分享。
巴然从公司2019年参与“标准化”建设的成绩及其目前在管的代表写字楼项目切入，重点讲述了华润物业科技公司的服务体系。
据巴然介绍，公司根据写字楼项目的产品定位、区位配置、设备标准、客户等级等建立了三级四档的分级服务体系，以相应不同档次楼宇的客户需求。此外，服务标准也已形成。
巴然认为，一切写字楼物业服务价值的体现都源于客户的需求。从时间维度上来看，是满足客户保值增值的需求，从空间维度上看则为客户合理组合应用转换为经济价值。
最后，巴然分享了华润物业科技写字楼的未来发展规划。首先，公司将强化对客服务。例如对不同行业的业主、租户、员工，对不同时间段的需求进行识别，做好客户体验，增加客户黏性；主动为组合企业提供必要的帮助和支持，利用集团多元化又是丰富产业链服务，互利共赢；策划开展多元化的活动，让华润大厦不只是工作场地，还有平衡工作与生活的场景。
其次，公司将为资产的本质服务。如打造楼宇空调、电梯等重要设备的全面预防维修养护的核心能力；在能源管理上通过一系列措施减少能源消耗；通过提升空间运营能力，在服务于客户需求的同时带来资产价值的提升
再次，预判科技会对未来产生影响。具体来说，人工智能将为服务场景提供更高效、更优秀的客户体验，部分办公楼的人工服务将被取代，专业人才将受到企业重视。物联网将迎来更大规模的发展和变革，这会大大提升管理效率，利用全国垂直管理，而5G技术的产生，又为人工智能和物联网发展进一步提供应用基础。基于智慧联网的综合业务能力和运营能力将是未来获胜的法宝，数字化建设和运营的水平决定了物业行业科技化转型的进度和效果。
巴然分享完，紧接是楷林物业董事总经理李亚丽的发言。她的主题是“能力建设、奋进未来”。
李亚丽主要是从组织管理方面谈及公司的一系列调整与效果。据李亚丽介绍，公司近期进行了组织变革，通过去中心化、去职能化的方式，建立在互信的基础上授权给基层，相信一线项目组，从而打造组织的活性、韧性。
同时，从过去自上而下的管控型，进化为现在自下而上自主型、柔性的管理。项目考核目标转变为顾客满意度、标准以及财务这三个方面。
接下来，李亚丽分享了三个案例。案例一为IFC标杆项目的打造，通过品质标杆、经营标杆和管理标杆来打造未来管理模式；案例二则是人事部架构从原架构调整为共享服务的现架构。最后一个案例是关于业务线的拓展，公司设立各个自主管理样本，为后续企业多元发展奠定基础。
在李亚丽看来，2020年也是楷林的能力建设年。公司正通过建立实训基地、参编国家标准、推行楷林科举制、形成品质文化和信任机制等方式，进行品质建设、标准建设、人才建设和文化建设。
值得一提的是，楷林物业在智慧物业上的发力。据李亚丽介绍，公司在疫情期间快速自主研发了O+小程序二维码，其上线甚至早于政府二维码的推出时间，其二维码的防疫技术得到了相关政府的认可并借鉴推广。
除了上述智慧物业运用深度方面的着力，公司还升级了能源管理、制订节能激励措施，并在业务场景上，楷林资管衔接了业务运营、场景物联与会员服务三大中台。
接下来，保利物业资产运营中心副总经理王竹轩就“以运营视角提升物业管理的实践探索”主题进行分享。
王竹轩强调对于物业来说，服务是最本质的东西。疫情后，写字楼的招商与运营发生了很大的变化，对写字楼物业也提出了新的要求。
王竹轩认为，写字楼的运营时代到来了。那么作为城市经济发展的重要阵地，王竹轩回答写字楼在运营时代更需要关注什么，物业又将何以定位的问题。
王竹轩表示以运营的视角看，应重新认识写字楼物业服务。在这方面，保利物业从设备管理、用户体验、企业诉求和甲方关注这4个维度，用了10个定量指标为写字楼物业服务提供量化标尺。
星云企服是保利聚焦商办领域的物业服务，亦是保利物业的四大品牌之一。它围绕10个运营指标，打造了37个服务模块，形成了以企业为核心的星云系统。通过星云礼宾实现商务服务价值的升级、通过工程管理实现固定资产价值的守护、谈判官美拍场景管理实现空间人文价值的赋予、通过资管服务实现楼宇资产价值的拉升以及通过政企平台，实现企业服务价值的积累。
最后，王竹轩指出运营思维是物业服务实现行业升级的通道。当房地产行业从增量时代步入存量时代，同时伴随着企业的发展压力和个体的消费升级，物业服务将承载更多的运营价值。
王竹轩发言完毕后，研讨会进入第二环节，即写字楼物业管理前瞻研讨，各位嘉宾围绕“疫情对写字楼物管行业市场将会产生怎样的影响，企业在管理和战略上应如何应对？”以及“后疫情时期，写字楼物管领域将会走向何方？”这两大问题进行探讨。
中航物业党委书记、常务副总经理赵肖认为，短期内，物业企业其实承担了很大的压力，经营复杂程度也随之增加。但从长期看，疫情为物业管理企业带来成长与体现品牌价值的机会是增加的，主要表现在三点：
第一，社会各界进一步的认识了物管行业的价值，为行业整体发展创造了良好的外部环境；
第二，疫情加速了物业管理行业的进化，专业化、一体化的服务将逐步成为行业的主流；
第三，加大科技投入，加快技术方案与业务紧密结合的开发与部署，提升了人效及客户感知。
未来，物业管理领域将会逐步呈现以下五大趋势：
第一，安全健康管理更重要。物业企业要善用智能科技，如热扫描仪、智能门禁系统，来改善写字楼办公用户和访客的监控与安全；
第二，增值服务内容更多样。对于企业租户、空间使用者而言，未来办公空间的多样需求场景，将会带来大量的增值服务和创新机会，物业企业需要加大服务创新；
第三，科技与智能应用更专业。智能楼宇及设备设施的高标准，要求物业企业科技投入及智慧物业的管理能力，要增加提升人效和客户的感知；
第四，品牌价值更加凸显。客户更加关注办公服务体验，具备不断创新及优质服务的品牌物体，将更受客户的青睐；
第五，物业资管一体化。对物业企业而言，从基础物业管理走向物业资产管理一体化，这是一个非常大的机会和趋势。
作为会上唯一一个第三方物业公司，诚信行副总裁魏利利总结了疫情以来，公司业务的情况。由于快速的反应与积极的应对，得益于公司与客户的彼此信任与努力，公司的整体业务呈现回暖态势。
关于写字楼物业的未来发展前景，魏利利认为智慧化的软硬件提供，是商办写字楼发展的一个方向。综合多样化的服务是客户所需要的，包括绿色环保的健康理念。未来，主题化的办公场景会越来越多，比如一个写字楼可能只是金融行业的，或只是互联网行业的。
而对于物业公司本身也将经历着组织变化。现在已经很难用过去的逻辑来经营写字楼，应基于以客户为中心进行平台化转型，对内搭建共享的平台，对外搭建开放的平台。
基于这些平台，将重塑一系列的关系。总部与业务单元的关系，由原来总部的管理监督关系转变为总部以赋能为主；企业与员工的关系，变为动态合伙人关系；物业企业之间的关系，从单纯竞争关系改变为竞争与合作并存的关系；客户与客户之间的关系，形成相互赋能，让产业上下游进行相互的链接；物业与客户的关系，也要相互赋能，可以让客户参与物企的服务与内容的设计，打造超级客户，成为物企市场开拓的一个渠道。
上实服务副总经理沈宏庆指出，智能化楼宇管理，健康安全管理将是提升写字楼市场竞争力的主要因素。
伴随着疫情的好转，越来越多企业员工陆续返岗，从线上办公重返线下，这对于办公环境也提出了新要求，写字楼物管领域将呈现三个走向：
第一，物管企业要进一步提高物业管理的智慧化程度。一方面线上沟通，对客户的服务需求把握的更加精准和细化。同时，关注包括线上平台及智能化在内的整体办公生态打造，智能化服务的升级，有利于推动物业服务模式的转型升级；
第二，需要着重塑健康、绿色、安全的工作场所。对空气质量关注度的提升，转换为对物业空调、新风系统的关注。智能化楼宇的管理，健康安全的管理将是提升写字楼市场竞争力的主要因素；
第三，提高物管企业应对突发公共事件的能力，建立强有力的防护体系。
此外，在第一环节分享的标杆企业高管，也就这两个问题做了回应。
绿城服务集团首席运营官兼绿城物业总裁金科丽认为疫情对物业行业产生的影响，主要有两个方面。第一是情绪压力，疫情使得大众恐慌，不知如何去应对以及如何来确保自己的安全；第二个是人力成本，包括防疫物资的采购。
疫情之下，需要做好“三个流”的管理：第一，人流，做好企业复工的人流的管理；第二，车流；第三，快餐快递流。其实疫情对物业行业而言，是一次很好的考验，让整个行业的价值得到了很明显地提升与彰显，同时对写字楼板块的应急能力、服务能力、科技能力提出了更高的要求。
疫情之后，写字楼将会走向何方？对业主来说，更多的是实现资产的保值增值；对使用者而言，更多的是想体会到专业便捷的服务。所以，一些无接触服务、线上服务，可能会成为一个主流，包括人脸识别、车辆识别等。另外，对写字楼物业管理的专业化、科技化和多元化水平提出了更高要求。
华润物业科技副总经理巴然认为写字楼物业正在经历一系列的变化，比如入驻企业从外企、生产制造类型转变为科技型，雇员年轻化、空间需求更灵活等等。
科技对写字楼业态以及物业管理行业未来可能产生的影响，一方面体现在人工智能。人工智能会为写字楼服务场景，提供更为高效和极佳的客户体验。
另外，基于智慧物联下的综合管理与基础业务的运营，两者的结合是物业行业未来制胜的一个关键，因为数字化建设的技术能力与传统物业行业对业务的需求，这两者结合的越好、越高效、越快速，物业行业转型越顺利。
之前物业行业是依附在房地产行业之下，但是疫情之后，包括广大业主在内越来越意识到，物业行业应该能够独立的发展成为一个行业，但要具备两个至关重要的因素
第一，物业从业者能够得到社会的认知，叫薪酬回报能够达到行业的平均水平及以上，可以很好的养家糊口。
第二，物业行业有没有相应管理机构或者部委。
楷林物业董事总经理李亚丽则认为，防疫大考对于物业行业是一道分水岭。服务质量拉开了企业间的差距，加速了行业的优胜劣汰，整个行业将进行再一次的洗牌和整合。办公模式的改变，用户消费习惯的改变，将给商协、物业的商业物业管理的模式和增值服务带来更多的创新。
后疫情时代，随着疫情防控和复产复工的常态化，物业管理将发生几个的变化：
第一，产品将发生变化，向更智能化的方向发展；
第二，逐步向城市服务发展，智慧物业与智慧城市的联动，显得更为优越显著；
第三，未来写字楼的规模可能会进行限制，大体量项目转向小体量，超高层逐步往小高层或低密度写字楼发展，物业管理的单元将变小，数量将会增多；
第四，抛开客户的价值谈物业价值，那么是个伪命题。物业的价值永远是为客户创造价值。
未来物业管理逐步向物业运维发展，打造客户生态圈，让价值叠加是物业运维的核心。
保利物业资产运营中心副总经理王竹轩提出，运营思维是物业服务实现行业升级的通道。
他认为写字楼是城市的经济发展最核心的一个载体和重要阵地。由于疫情的影响，写字楼的管理对物业服务的作业能力要求更高，包括现场的把控、各条业务线的协同、与企业的沟通、进行分批次复工等。
从服务本身来讲，智能化的应用会更加普遍。随着企业的发展压力和个体的消费升级，物业服务将承载更多的运营价值，运营思维是物业服务实现行业升级的通道。
至此，本次论坛所有受邀嘉宾均已分享完毕。据悉，中物研协将在本年度持续举办“能力建设 奋进未来”系列主题论坛，欢迎大家关注并积极参与。